Was ist CCM? Ein Crashkurs für Einsteiger

Wir alle wissen, dass Unternehmen heute auf der Grundlage des Kundenerlebnisses konkurrieren. Die Kunden von heute wünschen sich relevante, personalisierte Kommunikation, die auf Abruf verfügbar und über das Gerät ihrer Wahl zugänglich ist. 

Aber in dieser Diskussion geht es nicht um Marketingkommunikation, die Kunden durch soziale Kampagnen oder digitale Anzeigen anzieht. Wir sprechen über alle Interaktionen, die danach stattfinden – Angebote, Kunden-Onboarding, Verträge, Willkommenspakete, Rechnungen, Kontoauszüge, Upsell-/Cross-Selling-Kommunikation und so weiter. 

Die Wahrheit ist: Sobald Sie einen neuen Kunden gewonnen haben, ist der Rest der Customer Journey noch wichtiger. Und hier scheitern viele Organisationen. Insbesondere in stark regulierten B2C-Branchen wie Versicherungen, Banken, Gesundheitswesen, Behörden und Versorgungsunternehmen. Diese komplexen Unternehmen stehen vor einer Reihe von Herausforderungen, darunter:

• Veraltete IT-Systeme
• Betriebs- und Datensilos
• Hochdynamische regulatorische Landschaft
• Fehlende Zeit und Ressourcen in der IT
• Druck durch innovative Start-ups

Customer Communications Management (CCM) definiert

Laut Gartner unterstützt die CCM-Technologie die Erstellung, Verwaltung und Verteilung von B2C- oder B2B-Kundenkommunikation. CCM-Anwendungen erstellen personalisierte On-Demand-Kommunikationen, die eine Multi-Experience-Verteilung unterstützen, die häufig auf den Präferenzen des Empfängers und nicht auf den Absendern basiert.

CCM-Lösungen werden hauptsächlich in Branchen wie Versicherungen, Banken, Gesundheitswesen und Versorgungsunternehmen eingesetzt, um Dokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge, Korrespondenz, Warnungen/Benachrichtigungen und Marketingmitteilungen zu erstellen. Diese Kommunikation unterliegt häufig strengen Vorschriften und enthält personenbezogene Daten (PII) wie Kontonummern, Finanzdaten oder Gesundheitsinformationen. Dadurch bieten diese Systeme ein Maß an Governance, Prüfung und Datensicherheit, das bei marketingbasierten Kommunikationsplattformen nicht immer erforderlich ist.“

CCM-Funktionen

Führende CCM-Lösungen:

• Verfügen über hochentwickelte Designfähigkeiten 
• Können komplexe variable Daten mühelos verarbeiten
• Erleichtern die Einhaltung der sich ständig ändernden Vorschriften
• Geben Geschäftsanwendern die Möglichkeit, jederzeit personalisierte Nachrichten über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu versenden
• Ermöglichen bidirektionale Interaktionen
• Brechen organisatorische und digitale Silos auf
• Unterstützen komplexe Geschäftsprozesse wie digitales Onboarding

Und so viel mehr. Einige bieten sogar Kontextualisierung mit integrierten Funktionen für das Customer Journey Management. 

Denken Sie an alle Interaktionen, die stattfinden, nachdem Sie einen Kunden gewonnen haben. Wie messen sie sich? 

• Sind sie relevant, personalisiert und bei Bedarf zugänglich? 
• Wirken sie positiv auf Ihre Marke? 
• Sind sie konsistent und konform? 
• Sind sie bidirektional? 
• Werden sie über den bevorzugten Kanal Ihrer Kunden geliefert? Was passiert, wenn sich ihre Kanalpräferenz ändert? 
• Integrieren sie das Wissen Ihrer Fachexperten? 

Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Nein“ beantwortet haben, empfehle ich Ihnen, sich für unseren kostenlosen E-Mail-Kurs „CCM 101: Der entscheidende Teil, der in Ihrem Tech-Stack fehlt“ anzumelden. 

CCM 101: ein kostenloser E-Mail-Kurs für Anfänger

Der Kurs wurde speziell für Neulinge in der CCM-Welt entwickelt – Leute, die (in einfachen Worten) verstehen möchten:

• Was ist CCM? 
• Welche Funktionen umfasst sie?
• Wer kann davon profitieren?
• Warum es eine entscheidende Komponente des Enterprise-Tech-Stacks ist
• Wie unterstützt sie Ihre Belegschaft, sinnvolle Kundeninteraktionen über die gesamte Customer Journey hinweg zu gewährleisten?

Hier ein kleiner Vorgeschmack auf den Lehrplan:

Lektion Nr. 1: Was ist CCM?

Lektion Nr. 2: Was CCM bietet, was Customer-Relationship-Management- (CRM) und Marketing-Automatisierungsplattformen (MAPs) nicht bieten können

Lektion Nr. 3: Silos verbinden und Geschäftsanwender stärken

Lektion Nr. 4: Kommunikation mit der Customer Journey verbinden

Lektion Nr. 5: Die richtige Wahl treffen: Hybrid- vs. Cloud-Kommunikation

Betrachten Sie diese Lektionen als „Cliff's Notes“ zum Verständnis der CCM-Technologie. Wenn Sie die Anfängerphase Ihrer CCM-Reise bereits hinter sich haben, leiten Sie den Link einfach an Ihre KollegInnen weiter, die erst angefangen hat sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen! 

Melden Sie sich für den kostenlosen E-Mail-Kurs an, indem Sie hier klicken. Wählen Sie, ob Sie die Lektionen auf einmal oder einmal pro Woche in Ihrem E-Mail-Posteingang erhalten möchten. Jede Lektion dauert weniger als 10 Minuten. Jede Lektion dauert weniger als 10 Minuten und wenn Sie fertig sind, senden wir Ihnen ein personalisiertes Abschlusszertifikat zu, um den ersten Schritt auf Ihrer CCM-Reise zu würdigen.